Klinikum Ludwigshafen gGmbH
Personalentwicklung (IfP)
Bremserstr. 79
67065 Ludwigshafen am Rhein
Büro (0621) 503-4641
Fax (0621) 503-4644
ifp@klilu.de
Ziel
Gezielter, reflektierter und professioneller Umgang mit Patienten und Patient*innen und deren Angehörigen.
Entlastung der Teilnehmenden, da sie Methoden und Werkzeuge erhalten, mit deren Hilfe sie reibungsloser arbeiten können.
Zielgruppe
Alle mit Kontakt zu Patienten und Patient*innen und Angehörigen
Teilnehmerzahl
maximal 12
Inhalte
Die Seminarteilnehmer*innen
Was erwarten die Patienten /Patient*innen?
Nichts zeigt Klinikmitarbeitern die Rolle der Patienten deutlicher auf,
als selbst einmal Patient*in zu sein. Den anderen hilft es, ihre Wünsche
und Erwartungen bei einem Klinikaufenthalt gemeinsam zu reflektieren –
und auf die Wünsche und Erwartungen von Patienten und Patient*innen zu übertragen.
Befehlsfreie Sprache.
Viele Patienten und Patient*innen reagieren mit Widerstand, wenn sie hören, dass Sie etwas
tun müssen („Sie müssen zum Röntgen“). Hier entwickeln Sie neue, oft
treffendere Formulierungen, z.B. „Bitte kommen Sie zum Röntgen, dann
sind Sie für heute fertig.“ Diese klingen nicht nur freundlicher,
sondern werden auch schneller befolgt und sind daher ein Baustein für
flüssigere Abläufe.
Lösungen schaffen Sympathie – Die Macht
positiver Aussagen. Formulierungen wie „Das kann ich Ihnen nicht sagen“ wirken
abweisend und desinteressiert. Positiver wirkt es, wenn Sie stattdessen
Lösungen anbieten. Zum Beispiel: „Ich informiere mich und sage Ihnen
morgen Bescheid.“
Beschwerden über Wartezeiten.
Beschwerden über zu lange Wartezeiten sind oft ein Zeichen für fehlende
Informationen. Mithilfe einfacher Tricks kann es jedoch gelingen, den
Aufenthalt im Wartezimmer angenehmer zu gestalten und dafür zu sorgen,
dass Patienten und Patient*innen selbst nach vermeintlich langen Wartezeiten zufrieden
nach Hause gehen.
Gesagt heißt nicht verstanden - Mit wenigen
Worten viel sagen... Nur wenige Patienten und Patient*innen sagen offen, wenn sie etwas nicht
verstehen. Hier üben Sie, komplexe Sachverhalte leicht verständlich zu
vermitteln.
Kompetent & verbindlich.
Unklare Aussagen wie „Viel trinken, wenig belasten“ reduzieren die
Compliance. Für manche Patienten und Patient*inenn sind zwei Liter viel, für andere wenig.
Unmissverständlich und verbindlicher klingt bspw. „Bitte trinken Sie
vier Becher Wasser pro Tag“.
Ich bin aber Privatpatient*in!
Wie es Ihnen gelingt, mit einer hohen oder sogar überhöhten
Anspruchshaltung konfliktfrei umzugehen, erfahren die Teilnehmer*innen hier.
Referent
Christoph Sieper
Ort
SWH, Saal EG oder Haus M, Besprechungsraum 2. OG, Klinikum Ludwigshafen
Termine